Il Prof.Parasuraman sbarca a Olbia
"Non bisogna mai deludere i clienti"

di Davide Mosca
OLBIA. Solo quattro appuntamenti in tutta Europa, uno solo in Italia, a Olbia, al Polo universitario con sede all'aeroporto. Il guru del marketing mondiale ed esperto della qualità del servizio, A. Parasuraman della University of Miami è sbarcato in Gallura. Un appuntamento unico e irripetibile che l'università, grazie alla collaborazione della Geasar, della società SPS e della Galgano group, si è regalata per il suo decimo anno di vita. Studenti, imprenditori e professori hanno affollato l'aula magna, arrivando da tutte le parti d'Italia per assistere alla lectio magistralis dal titolo "L'eccellenza del servizio come leva competitiva per fidelizzare i clienti". I saluti e le presentazioni iniziali sono spettati al padrone di casa, il prorettore Francesco Morandi che ha introdotto il docente americano, indiano d'origine, raccontando la vita del professore e l'anomalia della laurea in ingegneria, per chi è addirittura in odore di Nobel. Il prof. Parasuraman ha creato strategie personalizzate per la Bank of America, la Visa, la catena alberghiera Marriot e tanti altri colossi finanziari e imprenditoriali. Tante strategie, innumerevoli studi e ricerche che hanno portato sempre a un unico risultato: il successo garantito. La sua conferenza è stata scandita da spiegazioni semplici di teorie complesse, sulla base di esperienze di vita vissuta o inchieste giornalistiche. Esemplare il riferimento all'approfondimento del Wall Street Journal sulla McDonald's. Il quotidiano americano, ha raccontato Parasuraman, ha messo a raffronto lo spot della famosa azienda di fast food dove tutto era bello e la realtà dei fatti con interviste ai clienti. Da una parte, la pubblicità con il personale cortese e il servizio veloce; dall'altra, clienti delusi per la scortesia, la sporcizia e la lentezza. Per poi passare all'esperienza personale di un soggiorno in un albergo extralusso di Madrid dove era previsto addirittura il menù dei cuscini con nove tipi diversi, ma con un servizio di colazione e sveglia scadenti. "Non bisogna mai deludere i clienti sui servizi essenziali e su ciò che si aspettano; si tende a offrire cose di cui non si sente il bisogno; tra venditore e cliente si deve creare sempre empatia e il primo si deve mettere nei panni del secondo", con queste parole il docente americano ha introdotto il modello da lui creato dei cinque gap e la metodologia di Serqvual, modelli di successo utilizzati, ormai, in tutto il mondo. Nel pomeriggio si è svolto, poi, un incontro a porte chiuse con gli imprenditori del territorio, al termine del quale il prof. Parasuraman ha ricevuto il sigillo del Polo universitario.
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