Energia: Aeegsi, migliora qualità call center ma poca chiarezza risposte

Roma, 7 giu. (AdnKronos) - Buoni risultati complessivi in termini di organizzazione e di qualità percepita del servizio di call center telefonico degli operatori di elettricità e gas, con una tendenza dei clienti del mercato libero a chiamare con maggior frequenza, e un ruolo in crescita anche degli altri canali di contatto, specie web. La necessità di chiamare più volte per ottenere una risposta conclusiva e la poca chiarezza delle risposte continuano ad essere gli elementi che maggiormente influenzano in modo negativo la percezione dei clienti. E' questo in sintesi il quadro che emerge dal primo Rapporto sulla qualità dei servizi telefonici per l’anno 2015 dell’Autorità che, da quest’anno, sostituisce le precedenti graduatorie semestrali. Il Rapporto presenta le informazioni aggregate sugli obblighi di servizio dei call center dichiarate da 53 imprese con oltre 50 mila clienti e i risultati dell’indagine di 'customer satisfaction' svolta, con oltre 18 mila telefonate ai consumatori, sulle 24 imprese circa che ricevono almeno 400 chiamate al giorno. Obblighi di servizio e standard si applicano anche alle imprese di minore dimensioni (con almeno 10.000 clienti) che non sono tuttavia tenute a comunicare i dati.Secondo i dati dichiarati, tutte le imprese hanno rispettato gli obblighi di servizio (obblighi di orari di apertura minimi, di gratuità per le chiamate da rete fissa in caso di call center con risponditore automatico, di possibilità di parlare con un operatore già al secondo livello della risposta automatica) e gli standard generali fissati dall’Autorità.